Güncel Haberler

İşte Tüketici Elektroniği Sektörünün Profili

0 1

Teleperformance Müşteri Tecrübesi Araştırma Merkezi (CX Lab), müşterilerin tüketici elektroniği bölümü hakkında ne düşündüğünü kapsamlı olarak ortaya koyan araştırmasının sonuçlarını açıkladı. 14 farklı ülkeden 20’ye yakın bölümün durumunu gözler önüne seren rapor için CX Lab araştırmacıları, yaklaşık 200 bin müşterinin görüşlerinden faydalandı. Tüketici elektroniği kesimine ilişkin datalar yaklaşık 11 bin müşteriyle kendi lisanlarında yapılan online görüşmeler sonucu belirleniyor. Araştırmanın yapıldığı ülkeler ise ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya olarak sıralanıyor.

Araştırmaya katılanların cinsiyet dağılımında %51’lik bayan ve %49’luk erkek müşteri bulunurken, yaş kümelerine bakıldığında ise 1981 – 1999 yılları ortasında doğmuş milenyum jenerasyonu mensupları %40 ile birinci sırada yer alıyor. 1965 – 1980 ortasında doğan X nesli mensupları ise %33 ile ikinci en geniş kümesi temsil ediyor. Farklı başlıklar altında toplanan araştırma sonuçları, tüketici elektroniğinde başarılı olmak isteyen firmalara kapsamlı bir yol haritası sunuyor.

Dal rekabete açık

Her ülkeden iştirakçilere sorulan “Hangi marka bilgisayar ve tablet kullanıyorsunuz?” sorusuna verilen cevaplar, listede başı çeken Apple, Samsung, HP, Acer ve Asus üzere tüketici elektroniği kesimine istikamet veren teknoloji firmalarının küresel bir muvaffakiyete imza attıklarını gösteriyor. Markalar ortasındaki rekabet ülkeden ülkeye farklılık gösteriyor, kullanıcılar tarafından en çok tercih edilen marka ise 5 ülkede de birinci sıraya oturan HP oluyor. İştirakçilere sorulan 3 soru, müşterilerin kullandıkları markalardan ne kadar şad olduğunu gözler önüne seriyor. “Kullandığınız markadan genel olarak şad musunuz?” sorusuna iştirakçilerin %83’ü evet karşılığı veriyor. Tüketicilerin %81’i asgarî 1 sene daha tıpkı markayı kullanmayı tercih edeceklerini belirtirken, birebir şahısların kullandıkları markayı etraflarına tavsiye etme oranının ise sırf %32 olması, markaların müşteri sadakati konusunda daha fazla çalışmaları gerektiğini ve kesimin rekabete her vakit açık olacağını işaret ediyor.

Âlâ kampanyayı sunan kazanıyor

Müşterilerin birçok kullandıkları markadan şad olsa da %18’lik bir kesim tercih ettiği markayı çeşitli sebeplerle değiştirebileceğini belirtiyor. Rakip firmaların daha avantajlı kampanyalar sunması, kullanılan eser ve hizmetlerin beklentileri karşılayamaması, kalitesiz hizmet, yüksek fiyat ve berbat müşteri hizmetleri tüketicilerin marka sadakatine kıymetli ölçüde ziyan veriyor. İştirakçilerin %67’sinin bir sonraki alışverişlerinde öbür markaları da değerlendirebileceğini belirtmesi daldaki rekabetin boyutunu gözler önüne seriyor. Müşterilerini rakiplerine kaptırmak istemeyen firmaların bu bahisleri kapsamlı olarak masaya yatırması gerekiyor.

Müşteriler kaliteli, şık ve uygun fiyatlı eserler arıyor

Kullanıcı tecrübesi, tasarım, eser kalitesi, güvenilirlik, teknolojik yenilikler, garanti ve fiyatları kapsayan 7 soruluk memnuniyet anketi, durumlarından genel olarak mutlu olan tüketicilerin %24’ünün yüksek fiyatlardan şikayetçi olduğunu gösteriyor. Buna nazaran eserlerin kullanışlı, kaliteli ve şık olması, öte yandan fiyatların ise daha makul düzeylere inmesi gerekiyor. Yapay zeka ve makine tahsili üzere teknolojilerin süratli gelişimiyle artan kullanıcı tecrübesi kalitesi, %82’lik memnuniyet oranıyla listeye birinci sıradan giriş yaparak iştirakçilerin takdirini toplarken fiyat performans istikrarı, firmalar için 2019 yılında da hayati değer taşımaya devam ediyor.

Akıllı telefonlar markalar için hem risk hem de fırsat oluşturuyor

Toplumsal medya platformları, müşteri hizmetleri kalitesinde bir çizgi tutturamayan firmalar için akıllı telefonlarla birlikte internette tehlikeli bir ortam yaratabiliyor. Her 6 iştirakçiden biri müşteri temsilcileriyle yaşadığı süreçleri toplumsal medyada paylaştığını belirtiyor. Paylaşım yapılan yerler ise kişinin kendi toplumsal medya profili, markanın resmi sayfası ve öbür mecralar olarak sıralanıyor. Toplumsal medya denince devreye giren akıllı telefonlar, tıpkı vakitte müşteri memnuniyeti sağlamak maksadıyla da kullanılabiliyor. Araştırmamıza katılan müşterilerin %72’si tüketici elektroniği firmalarının taşınabilir uygulamalarının bulunmadığını yahut farkında olmadıklarını belirtirken, %15’i son 12 ayda uygulama kullandığını iletti.

Müşteriler firmalardan data güvenliği bekliyor

Teleperformance CX Lab Küresel 2018 Araştırması iştirakçilerine sorulan “Kullandığınız markayla ilgili dolandırıcılık ya da bilgi hırsızlığıyla ilgili bir haber çıksa markayı tekrar de tercih eder misiniz?” sorusuna, kullanıcıların %64’ü hayır karşılığını veriyor. Son bir yıl içinde bu tip talihsizlikler yaşayanların yalnızca %4 oranında olması ise bahsin değerini azaltmıyor. Güvenlik, müşterilerin marka tercihinde belirleyici rol üstleniyor.

5 şahıstan 1’i markayla yılda 4 defa irtibata geçiyor

Tüketici elektroniği müşterilerinin %20’si, eserlerini kullandıkları firmalarla yılda ortalama 4 defa farklı kanallar üzerinden irtibata geçiyor. Teknik dayanak, garanti, sipariş takibi ve iade süreçleri için firmalarla görüşmek isteyen müşterilerin birinci tercihi hala telefon. Telefonu sırasıyla e-posta ve internet sitesindeki formlar, canlı dayanak çizgisi ve toplumsal medya kanalları takip ediyor. Tercihler dijital dönüşümün kurumlardaki değerini bir kere daha kanıtlıyor. Taşınabilir uygulamalar, gereksinimlere otomatik olarak karşılık veren akıllı robotlar ile birlikte firmalara alternatif yollardan ulaşmak isteyen müşterilere yardımcı olmaya devam ediyor. Bağlantıda insan faktörü ise geçerliliğini müdafaaya devam ediyor; 5 şahıstan 4’ü sorunlarını bir sanal asistan yerine müşteri temsilcisine anlatmayı tercih ediyor. Kaliteli irtibat, müşteri sadakatini %13 oranında artırıyor.

Tüketici elektroniği firmaları muvaffakiyet için ne yapmalı?

Teleperformance CX Lab araştırmasının sonuçları, başarılı olmak isteyen tüketici elektroniği firmalarına geniş kapsamlı bir yol haritası sunuyor. Araştırmaya nazaran müşteriler firmalardan her şeyden evvel yüksek güvenlik, kaliteli eser, uygun fiyat ve faal bağlantı bekliyor. Bu kriterler profesyonellik, meselelerin hakikat anlaşılıp süratli çözümlenmesi üzere öteki değerli bahisler ile birlikte müşteri memnuniyetinin temellerini oluşturuyor. Tüketiciler direkt olarak kendilerine özel hazırlanmış kişisel kampanyalardan hoşlanıyor, memnuniyetlerini etraflarıyla paylaşmaktan da çekinmiyor. Firmaların meselelere her kanaldan süratli ve yapan tahliller sunmaları, bunu yapabilmek için ise dijital dönüşüme en yeterli biçimde ayak uydurmaları gerekiyor. Teknoloji, her dalda olduğu üzere tüketici elektroniği dalına de taraf veriyor. Ortaya çıkan yeni beklentiler ise lakin kusursuz bağlantı süreçleriyle ve yeniden teknolojinin kendisiyle karşılanabiliyor.

BASIN BÜLTENİNDEN DERLENMİŞTİR

Cevap bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.